花了钱就能当大爷？东京迪士尼宣布：不再容忍

在日本，服务行业以其细致入微、周到体贴而闻名全球。无论是餐厅的鞠躬致谢，还是便利店员的笑容，顾客至上的理念似乎早已深入人心。然而，最近日本接连发生的事件却让人们开始重新审视这种“顾客至上”文化的另一面——当顾客的“权力”被滥用，甚至演变为对服务人员的羞辱，社会该如何应对？

要求警卫“土下座”，顾客的权力边界在哪里？

4月13日，大阪·关西世博会盛大开幕，吸引了超过70万名游客。人们在会场中流连忘返，体验异文化交流，惊叹于最尖端科技的展示。然而，近日一段视频却像一颗石子投入湖面，激起了不小的波澜。

视频中，一名男子在世博会会场西门附近叉着胳膊，对着一名警卫大声咆哮，甚至清晰地喊出“给我下跪！”。令人震惊的是，警卫竟然真的脱下帽子，缓缓跪下，摆出“土下座”的姿势。这一幕被路人拍下，迅速在网络上传播开来。拍摄者回忆，当时他听到男子的高声怒骂，出于好奇开始录像，而另一名旁观的警卫则低声感慨：“这就是典型的顾客骚扰啊。”

“顾客骚扰”，即“Customer Harassment”，这个词近年来在日本频频出现在公众视野。它指的是顾客对服务人员提出过分要求，或通过言语、行为进行恶意骚扰的现象。视频中的“土下座”要求，正是顾客骚扰的极端表现。拍摄者提到，男子在怒骂后带着家人离开，而他的家人似乎对此感到尴尬，低头匆匆离去。这不禁让人好奇：究竟是什么让这位男子觉得，自己有权要求别人当众下跪？

律师龟井正贵在接受采访时指出，判断是否构成顾客骚扰，关键在于男子具体说了什么，以及警卫下跪是否出于被迫。如果警卫是出于“息事宁人”的心理主动下跪，或许难以直接定性为骚扰；但如果男子通过威胁或辱骂迫使警卫下跪，那就可能触碰法律红线。更重要的是，他强调世博会运营方有责任为员工创造一个“安心工作的环境”，而不是让员工独自面对顾客的过激行为。

这起事件并非孤例。在日本，服务业从业者常常被要求“忍耐”顾客的无理要求，甚至将“顾客至上”奉为准则。实际上，放眼国内，服务行业中顾客对员工的“颐指气使”也并不少见。当忍耐变成屈辱，社会是否应该重新思考顾客权力的边界？大阪世博会的“土下座”事件，恰好为我们敲响了警钟。

东京迪士尼的“零容忍”宣言，服务业的反击号角

如果说大阪世博会的事件是一次警醒，那么东京迪士尼的最新举措则更像是一记重拳。4月18日，东京迪士尼乐园和迪士尼海洋的运营方オリエンタルランド（Oriental Land）发布了一份重磅声明，宣布制定针对顾客骚扰的“基本方针”。这份声明不仅明确了顾客骚扰的定义，还列出了13种可能导致“永久禁入”的行为，其中包括“要求员工下跪”“言语侮辱”“身体攻击”等。消息一出，社交媒体上炸开了锅，有人调侃：“这下在迪士尼耍横可要三思了！”

这份方针的出台，显然不是心血来潮。东京迪士尼作为全球最受欢迎的主题乐园之一，每天接待数以万计的游客，员工以其专业和热情的服务著称。然而，游客的过激行为却时有发生。例如，有人因排队时间过长而对员工破口大骂；有人因不满园区规定而要求员工当场下跪，甚至做出威胁姿态。这些行为不仅伤害了员工，也破坏了其他游客的体验。

Oriental Land在声明中明确，顾客骚扰不仅损害员工的尊严，还会影响工作环境，甚至波及其他游客。他们引用了日本厚生劳动省的定义，将顾客骚扰描述为“顾客的言行超出社会常理，导致员工工作环境恶化”的行为。具体来说，13种“禁入行为”涵盖了从物理攻击（例如殴打、推搡）到精神攻击（例如侮辱、威胁），再到持续骚扰（例如反复纠缠、跟踪拍摄）等多个维度。值得注意的是，即便是“要求过分的金钱补偿”或“在社交媒体上恶意诽谤”，也可能被视为顾客骚扰。

这份方针的意义在于，它不仅是迪士尼对员工的保护承诺，也是对整个服务行业的一次发声。正如声明中所说：“我们将以坚定的态度应对这些行为，并组织性地处理相关投诉。”这意味着，员工不再需要独自面对顾客的恶意，而是可以依靠公司和法律的支持。可以说，迪士尼的“零容忍”政策，为其他企业树立了一个标杆。

然而，政策的实施并非一帆风顺。如何判断“社会常理”的边界？如何在保护员工的同时避免误伤合理投诉的顾客？这些问题都考验着迪士尼的执行智慧。但无论如何，这一步已经迈出，服务业或许正迎来一场悄然的变革。

顾客骚扰，我们该如何应对？

大阪世博会的“土下座”事件和东京迪士尼的强硬回应，表面上看是孤立的事件，但背后却反映了更广泛更深层次的社会问题。顾客骚扰的问题为何在现代如此突出？它又揭示了怎样的文化与心理机制？

顾客骚扰的根源之一在于“顾客至上”文化的极端化。在日本，服务精神被视为行业标杆，员工被要求将顾客的满意度放在首位。这种文化造就了无微不至的服务体验，但也让一些顾客误以为自己拥有无限的“权力”。当需求未被满足时，部分人便将不满发泄到员工身上，甚至演变为恶意骚扰。类似的情况在中国同样存在。无论是“顾客是上帝”的口号，还是“花钱就是大爷”的心态，都在某种程度上助长了顾客的优越感。尤其在一些消费场景中，部分人将服务人员视为“低人一等”，稍有不顺便破口大骂。

其次，社会压力的积聚也是重要因素。日本社会以高压和高期待著称，许多人在职场或生活中积累的挫折感，可能在消费场景中找到出口。无论身在何处，快速的生活节奏和激烈的竞争环境都让许多人内心充满焦虑。对服务人员发泄情绪，不仅“成本低”（因为员工通常不会反击），还能暂时缓解内心的不满。然而，这种“情绪转移”对员工来说却是巨大的伤害。

几乎一半的日本从业者受到过顾客骚扰

最后，法律和制度的滞后为顾客骚扰提供了空间。在日本，直到近年厚生劳动省才开始推动顾客骚扰的对策，例如发布企业指导手册等。而在中国，虽然《劳动法》保障了劳动者的基本权益，但针对顾客骚扰的具体法规则仍显不足。许多服务行业的员工只能选择忍耐，甚至因此选择辞职。

那么，面对顾客骚扰，社会该如何应对？从企业的角度，东京迪士尼的做法值得借鉴——明确规则、保护员工、组织应对。此外，企业还可以加强对员工的心理支持，例如提供情绪管理培训或咨询服务。从顾客的角度，增强同理心教育至关重要。试想，如果每个人都能意识到服务人员也是有血有肉的个体，或许就不会轻易说出“给我下跪”这样的话。

更广义地说，解决顾客骚扰需要全社会的努力。学校可以引入尊重他人的课程，媒体可以传播正面的消费文化，政府则应完善相关法律法规。只有当每个人都意识到“顾客”并非“上帝”，而是平等的个体，顾客骚扰才会逐渐失去滋生的土壤。

从“顾客至上”到“彼此尊重”

大阪世博会的“土下座”事件和东京迪士尼的“零容忍”宣言，反映出现代服务行业乃至整个现代社会的复杂面貌。顾客骚扰不仅是一个行业问题，更是一个文化与心理的交汇点。它提醒我们，“顾客至上”的理念虽美好，却不应成为伤害他人的借口。

或许，未来的服务行业需要的不再是单方面的忍耐，而是双向的尊重。顾客尊重员工的付出，员工以专业回馈顾客的信任。当“彼此尊重”取代“顾客是上帝”，我们才能真正迎来一个更温暖、更公平的社会。你觉得呢？下次走进迪士尼，或者任何一家店铺，不妨多一份理解和善意——毕竟，微笑和尊重，永远是最好的通行证。