教AI成为你的“聊天搭子” | 奋斗星城正青春

　　职业名片

　　生成式人工智能系统应用员

　　运用生成式人工智能技术与工具，从事生成式人工智能系统设计、调用、训练、优化、维护管理等工作的人员。

　　长沙晚报全媒体记者 彭雨纯

　　“订单没收到。”

　　“非常抱歉给您带来困扰。您的包裹已经在飞奔的路上了，预计明天送达。我们也会全程紧盯物流动态，有任何进展第一时间通知您。”

　　如今，AI客服的回复越来越精准，甚至还有了一丝“人情味”。这背后其实隐藏着一个新职业——AI质检员。在他们的“找茬”下，AI客服逐渐从被吐槽的“人工智障”，成长为高情商的“聊天搭子”。

　　4月30日，记者采访了长沙市到家悠享网络科技有限公司的AI质检员田女士，听她讲述这个新职业的工作日常。

　　三重维度把关，教出高情商AI

　　近年来，AI客服呈现爆发式增长。据第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服研究报告》，2023年，中国智能客服市场规模已达39.4亿元，预计到2027年将增长至90.7亿元。

　　随着AI客服的壮大以及DeepSeek的爆火，就职于长沙市到家悠享网络科技有限公司（以下简称“天鹅到家”）的田女士也将目光投向人工智能就业方向，从一名客服人员摇身一变成为一名AI质检员，把在客服一线积累的工作经验，转化为AI的数据养分。

　　“以往用户咨询家政服务，常规做法是通过触发关键词，发送设定好的提示语引导客户留下联系方式，再安排销售顾问跟进。但是AI回复有些过于简单粗暴，反而容易导致客户流失。”田女士告诉记者，AI质检员的工作就是定期优化AI客服的回答，给机械式的话语赋予人情味，让AI更智能化、人性化。

　　这份工作听起来简单，却直接决定了AI的训练效果。田女士介绍，质检员会从“准确性”“时效性”“情感性”三个维度为AI把关。“我们会拉取过往人工回复话术及响应数据与AI客服数据进行对比，一旦发现不合适或错误的地方，立即登记质检表并上报AI训练师进行修改调整。”

　　此外，质检员还会通过人工抽检投诉等复杂对话、标注低留咨对话数据等方式，不断优化AI模型，进一步提升回复质量和客户满意度。

　　质检员兜底，人工效率提升15%至20%

　　“以往我们采用一对一人工客服回复，需要15至20名接线员，还无法做到24小时响应。如果完全依赖AI客服，虽然能即时响应，但标准化话术难以应对复杂场景。”天鹅到家相关负责人曾颖介绍，今年1月，该公司全面推行人工智能回复平台，为了让AI能听懂“人话”，专门为AI配备了3名专职AI质检员。

　　根据艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问，是智能客服最让人难以接受的三大缺点。

　　“曾经有客户发送‘月嫂’这个关键词后，后台基于预设自动回复‘恭喜您升级做妈妈了’，然后推荐月嫂相关的内容。然而该客户实际上是需要找伺候‘小月子’的阿姨。”田女士回忆，由于语言障碍，AI客服和客户间常常容易产生误解，“这个时候，就需要我们AI质检员及时介入，为客户提供量身定制的解决方案。”

　　“如今AI出面，质检员兜底，AI更聪明了，服务效率也更高了。”曾颖告诉记者，AI质检员上岗以来，该公司平台的用户响应率从95%提升到100%，且能保证24小时不间断响应，人工效率也提升了15%至20%。

　　“未来，我们还考虑将质检模式延伸至外呼等更多场景，打造更加高效、智能、人性化的服务体验。”田女士说。

　　记者手记

　　从电商平台到金融营销，从旅游出行到政务服务……人工智能技术正以润物无声的方式融入我们的生活。

　　当记者向DeepSeek发问：“AI客服会取代人工客服吗？”DeepSeek这样回答：“AI客服与人工客服的关系并非简单的取代与被取代，而是协同互补的发展趋势。”

　　变革中蕴藏转机。传统客服不再是被替代的“淘汰者”，而是进化为AI的“驯化师”，从重复性工作中解放，聚焦核心服务，创造更高价值，成为“复合型人才”。

　　科技创新要始终坚持以人为本。在全民拥抱AI的时代下，企业也需要在降本增效与用户体验之间找到平衡，让技术真正服务于人。