在心理“急诊室”里，等待被听见的声音

电话接通后，崔老师等待在心理热线的另一端，听到来电者突然说出想跳楼自杀，她瞬间降低了说话的音量，难以控制的紧张情绪也在心里蔓延。

这是崔老师作为心理热线接线员第一次接到危机来电。她立即联系了热线团队中负责自杀危机干预的老师，在老师的提示下和来电者沟通，尝试稳定对方的情绪。经过一个半小时不断地交谈，崔老师终于成功劝下了想要轻生的来电者。

崔老师的工作经历是众多热线工作者工作日常的缩影，他们接通电话，为在心理压力中挣扎的人们提供帮助。今年1月1日，我国首个统一心理热线12356在多个地区开通，5月1日起，12356与全国各地的心理援助热线接通。这是我国心理热线发展的重要进步，也是我国重视国民心理健康的直观反映。

重视程度的提升却不意味着心理热线运行效果的提升，无论是前来寻求帮助的来电者还是接线员都在交流中面临不小的压力。

有的来电者遇到了专业能力欠佳的接线员，心理压力反而陡升，甚至有人因此和接线员针锋相对，言辞激烈。

与此同时，电话另一头的接线员也面临着情绪压力和被来电者骚扰的风险。纵使历经多年的发展，心理热线距离建设完善，或许还有很长的一段路要走。

“急诊室”的随机转盘

“接电话的时候，来电者可能正考虑吃老鼠药自杀，而且药已经被拆开了，就放在他手边。”崔老师这样形容危机来电的紧急情况。

和专业、稳定、可以预约的心理咨询不同，心理热线更像是一场急诊：通话时间通常控制在40分钟或1小时的有限时间内，以帮助、安慰来电者，为他们提供紧急的心理干预为主要目标。在这个短暂而关键的“急诊室”里，存在着来自接线员的安慰或伤害。

对月亮来说，拨通德瑞姆心理热线并遇到接线员范老师是一段幸运的经历。某天夜晚，月亮长期积累的负面情绪快要爆发，但过晚的时间让她无法求助先前接触的线下心理咨询师，她只能鼓起勇气拨打心理热线。很幸运，电话只打了一次就被接通，听筒里传来接线员问好的声音。

倾吐问题时，月亮比自己预想的更加激动，话语多次被泪水截断。当双方的对话归于沉默，范老师没有展现出任何不耐烦，只是等月亮平复情绪后，再尝试缓解月亮的心理压力。

“我很少向别人求助，感觉求助了就是在麻烦别人。”这种顾虑让月亮一直回避着向权威人士求助，选择把情绪波动压在心里。让月亮意外的是，听完这句话后，范老师不是像她设想的那样仅仅给予简单安慰，而是开始有针对性地带着月亮做模拟练习：“那你现在就把我当成想要求助的人，告诉我想说的话吧。”

这是月亮第一次倾吐自己需要帮助，她有些磕绊，不知道该说些什么。针对这种情况，范老师用简单细致的问题反问月亮，或者直接帮月亮修改说出的话语，让她的叙述更加连贯精准。在一来一回的沟通、修改间，月亮像初学说话的孩子，一句一句地模仿范老师纠正后的语气和措辞。

练习渐入佳境，月亮向范老师说出了一直以来的困扰：“我觉得自己很懦弱，明明是一个成年人，却因为害怕冲突，只能让父母出面解决一些问题。”

在电话对面，范老师的温柔和耐心接住了无措的月亮：“敢打来这通电话，你已经很勇敢了。”挂断电话，月亮觉得自己重拾了平静的心情和独自处理事件的勇气。

月亮向德瑞姆心理咨询热线发送的感谢短信，图源受访者

吖包也曾体验过来自话筒另一端的帮助与力量。无法排解焦虑的她选择向心理热线求助，但一连打了几个却都是无法接通的情况，她默默决定再进行最后一次尝试，没想到的是，电话居然被接通了。

“您好，请问您怎么了？”听到对方简单的问候，吖包像是被打开了已经汹涌的情绪阀门，抑制不住地哭起来。等吖包发泄过后，接线员才逐渐引导她说出自己遇到的问题。

“我的情绪在当下被他接受了。”这是在和接线员沟通时吖包最直观的感受。她遇见的接线员说话不多，甚至“可能只是一个经验不足的大学生志愿者”。在求助的过程中，吖包需要主动抛出“我应该怎么做”“你能不能给我一点建议”一类的问题，引导对话继续进行，但好在对方给出了非常专业的调整建议，这让吖包感觉自己确实获得了帮助。

遗憾的是，并非所有心理热线的“急诊”路途都通向帮助和慰藉。进入心理热线“急诊室”的人，有的感觉如沐春风，有的则大失所望。

小比的热线经历让她不想再拨打任何的心理热线，在电话中，接线员和她的沟通近乎吵架。某个周三晚上，陆续拨打的几个心理热线电话都没有被接听，小比决定拨打清华大学的心理咨询热线。这是当晚她拨通的第一个热线，也是“噩梦的开始”。

通话时，小比先简单说明了自己的情况，讲述自己的家庭问题。让她没有想到的是，对面的接线员完全没有站在自己的角度思考问题，反而和她的父母站在了同一阵营，认为小比应当找找自己的问题：“你为什么理直气壮地要求父母对你做什么？”“你说得好像你给父母花了几百万一样。”

听到接线员单刀直入的指责，小比感到异常愤怒，她尝试和接线员继续沟通，但开口却变成了下意识的反驳，这导致了两人间的“争吵”。最后，接线员说：“我没话和你说了，我也理解不了你。你八点半后再打来吧。”

挂断电话后，小比的情绪几乎崩溃：“我当时真的非常愤怒，不知道她为什么能把我的问题理解成那样。”小比猜测，八点半是这位接线员的下班时间。不出所料，八点半后她再打电话，对面传来的是另一个接线员的声音。

这位接线员语气温柔，但在长达20分钟的通话交流中，她不仅没有认真倾听小比的问题，还频繁打断小比的倾诉。更让小比“无语”的是，讲述完自己的情况后，对面居然发出了小声的嗤笑。

“有什么好笑的吗？她就像在嘲笑我的人生。”疲惫地挂断电话后，小比感觉更加糟糕，宁愿这两通电话因为占线而没有被打通。

小比的经历不是个例，对热线经验丰富的零来说，这种体验感欠佳的情况已经屡见不鲜。

大学时期，零长期受到老师的精神控制与骚扰，逐渐有了自杀的倾向。她求助学校的心理咨询室，咨询老师却将她的情况泄露给校方，学校由此对她“严加看管”。没钱去寻找校外的心理咨询，不再信任学校的咨询老师……种种原因让热线成为零为数不多的求助渠道。

历数零的热线体验，各地心理热线可谓千差万别。零曾经拨打过十几个地区的热线，广州、厦门、武汉……让她记忆犹新的，是上海地区某条只允许通话25分钟的心理热线，时间一到，电话就被强制挂断，不留一丝情面。

握着由各类数据构成的手机，零觉得自己仿佛也被当成了冰冷的数据，接线员只是完成任务，“过了这25分钟后，他就不管了。”

她还拨打过厦门的心理热线，最终以吵架收尾。其余热线接通后，有的接线员也只会对她的烦恼进行干瘪的回应和附和，或者给予怜悯意义的安慰。

但零始终认为接线员需要给予求助者尊重：“我可以接受对方严厉地批评我，甚至鞭挞我，而不是可怜我。”

免费热线，未知代价

免费是心理热线的特点，却不意味着从心理热线中获得帮助是一件容易的事。

站在来电者的角度看，拨出热线号码就必须承担接线员服务水平参差不齐的风险。吖包提到，电话还没有接通的那段时间，“电话焦虑”总会涌上心头——她不自主地担忧电话拨出后会发生的一切未知情况。

社交平台上对心理热线服务质量的争议，也加重了人们在拨打热线前的犹豫和顾虑。月亮浏览过社交平台上关于心理热线的众多帖子，人们的评价褒贬不一。月亮坦言，选择德瑞姆心理热线是因为其“正面评价相对较多”，在拨出号码前，自己的念头其实是“赌一赌”。

在EAP（员工关爱计划）心理咨询热线做志愿者、兼有另外一条热线志愿接线工作的崔老师更能感受到心理行业的“鱼龙混杂”。正式加入某热线前，她和同事们都需要通过严格的考核，在两名专家的现场评估下，与一名假扮的“来访者”一对一聊天。

但通过了高标准考核的同事也会在工作过程中说出“不专业”甚至“离谱”的回复，这让崔老师难以认同。“我上次听到一个同事说，你都18岁了，你应该成为一个怎样怎样的人，我觉得这话说得也太重了。”

她补充道，相比于专业的咨询师的咨询水平，接线员的咨询经验相对不足。“可能这个人只是花钱考了一个证，也没有什么咨询经验，就来做热线积累经验。在这个过程中，他们难免会犯错，伤害到别人。”崔老师还提及，目前心理热线行业缺乏专门的监管部门，这更加剧了心理行业的乱象。

上海市某心理热线志愿者招募申请表，图源受访者

争议背后，部分接线员的工作并不算轻松。他们不仅要分担来电者的情绪压力，还可能遭受来电中的骚扰。

接线员首先要应对的是大量的情绪劳动。童年的阴影或创伤、分手失恋、工作压力……拨来电话的人有各种各样的问题，都想从接线员那里获得一些解决办法与安慰。

周劭颉已经习惯了接通电话后面对情绪压抑的、无助的来电者，她必须尝试理解和接纳对方，和他们共情：“有时和来电者对话，也会被他们的情感影响，想到我也有类似的体验，感觉就像在一面镜子里照见自己。”

这种“被情感影响”的感受甚至可能严重影响心理工作者的健康。崔老师认识的一位心理学老师跳楼自杀，原因疑是长期的心理工作影响到自身，她也由此对接线员的“自我关怀”有了更深的认知。在此后的工作中，她会格外注重用放空独处、和朋友聊天等方式放松心情，对自己进行情绪关怀。

除了情绪劳动，来电者的骚扰是接线员会遇见的特殊情况。谈到这个话题，崔老师想起同事们的经历：“比如说一些男性给我们打电话，听到是男老师接的电话，就会挂掉；听到接电话的是女老师，他才会接着讲下去。有时候他可能一边听着女老师说话，一边自慰，发出呻吟的声音。”遇到这种性骚扰，接线员也只能迅速将电话挂断。

“骚扰电话的目的会比较明显，一开口就直接骚扰。”崔老师解释，但仍有一些电话难以判断：“我们很难判定来电者的行为是精神病患者的症状表现还是单纯的骚扰。对于前者，热线也帮不了太多，更建议患者们去医院。”

响动的热线背后

天气安逸目前是深圳康宁医院心理热线项目组的成员，具备本科应用心理专业，硕士心理咨询专业的学习背景，于去年7月31日正式上岗。

和其他即时拨打的热线不同，天气安逸工作的心理热线实行预约制，来电者需要提前在小程序上预约来电时间，志愿者也能够在后台提前了解不同时间段的来电次数。这组热线每天大约可以接通20通电话。除此之外，康宁医院还运营着另一条热线，可以承接即时来电。

热线有“预约来电”与“即时来电”之分，不同接线员承担的工作量也有分别。《中国临床心理杂志》2021年刊登的调查显示，427条热线中，59.5%的热线日均接待量不足十个，5.6%的热线日均接待量则超过60个。

这种差别与其知名度和服务质量密切相关。社交媒体上心理热线指南一类的帖子中一般只会列出几十条依托专业医院、口碑好、有名气的热线，这些知名度大的热线曝光量更多，求助者拨通电话的选择便集中于此类热线，漏接的情况也随之变得频繁。

崔老师就职的热线有时会涌入大量来电，要不停地接听电话，数量多到难免出现漏接的情况；而周劭颉所在热线的来电情况并不平均，有时一天只有来自区里的四到五个电话，有时又需要承接来自市里的溢出来电。

夜晚和白天的来电量也存在差异。天气安逸的实际经验告诉她，夜班的来电量会更多，“人们在晚上的情绪波动普遍会比白天更大一点。”

然而对志愿者而言，相比白班，夜班工作更加辛苦，愿意值夜班的志愿者数量也较少。天气安逸工作的热线会给予志愿者一定的补贴，但如此增加人手又不能不考虑多出的财务支出。

“或许可以通过招募心理专业的学生来应对增加的来电。”针对热线志愿者人数紧张的问题，天气安逸给出了建议：开展面向心理学专业的本科生或研究生的热线志愿项目，对学生们进行热线培训，这样既能增加专业相关的实践机会，也可以招到更多的志愿者。

在正常来电之外，一些重复来电也会占用本就不充裕的热线资源。“有些人会反反复复地打进来。”刚刚挂断一通时长近40分钟的来电后，崔老师发现，号主立即又打了进来，并被自己隔壁的同事接起。工作后台显示，这个手机号已经打来了147次。在后续的多次聊天中，号主自述有十多个电话卡，已经打了400多次热线，哪怕被拉黑，他也能换号再打。

由于长期参与热线工作，接线员不仅会接触到这类反复骚扰的人，也会对其他形形色色的来电者有更深刻的认识。

成为危机干预接线员后，周劭颉改变了对自杀热线来电者们的看法。和想象中不同，来电者们在电话里的叙述往往很冷静，并不会歇斯底里，只是在话语中止不住地透露出浓烈的无助。周劭颉默默倾听着，浓浓的无力涌上心头，她能共情对方的痛苦，却不知道该如何帮助他们。

青少年的求助电话会让周劭颉感到格外揪心。她曾在值班时接听过一位高中生的来电，但因为快到家长回家的时间，对方只讲述了自身情况的一部分就草草挂断了电话。

这让她意识到，很多学生其实缺少打来电话的途径：“他们的手机可能被家长看着，不能在学校里打，也不能在家里打。”从辅导员岗位离职后，周劭颉还和一部分学生保持着网络联系，但或许同样因为手机使用受到控制，来找她的学生越来越少。

有了一年的接线经历后，天气安逸对于大众的心理健康也有了更多的思考。心理热线是在细微层面影响人们的心理健康，她相信也期待着，心理热线的发展终有一天可以引起社会层面的改变，对国民的心理健康产生积极作用。

让脆弱有处依托

对待热线，零的态度很矛盾。一方面，她确实需要热线提供倾诉的空间；另一方面，她又为需要不断求助心理热线的自己感到羞耻。

在零的期待里，自己应该成为“像一把宝剑一样”的女性，锋利、果决、意气风发，而不是一个无法独立面对生活挫折的成年人，一个需要不断拨打心理热线的人。“每个人的心脏都不一样，有的人心脏是金子、钻石，可我是铜做的，总会生锈，只能不断地去擦拭它。”

常打心理热线这件事被父亲知道后，零和家人之间爆发了矛盾：“家里人知道我不断找咨询这件事后，反而怪我的脑子有问题。”零的父亲带着偏见批判道，心理学的东西都是骗人的，只有傻子才会相信心理学。

“在陌生人面前敞开心扉，需要极大的勇气。”崔老师能够理解来电者的病耻感，也了解一些人对心理热线的误解。客观来说，世界上存在大量有心理困扰的人，需要专业的帮助和支持，而这也是心理热线存在的原因。“我觉得现在的人都太压抑自己，这种自我压抑和拧巴的心理状态，更会导致心理问题的产生。而心理热线的存在目的，就是尽可能改善这种心理状态，帮助存在心理问题的人。”

“在感知到心理压力后尝试求助，就像感冒的人需要吃药，是再正常不过的行为。”吖包有着相似的感受。哪怕在社交网站上存在着众多褒贬不一的评价，热线也具有独一无二的社会价值。

“国内一次心理咨询的费用大约在百元至千元之间，这其实是一笔奢侈的消费。而对于存在心理压力但未严重到确诊心理疾病的人群来说，心理问题实实在在地影响着他们的生活，却难以接受治疗。”在一通通来电中，天气安逸意识到心理热线不可替代的社会作用。在这些情况下，心理热线的存在接纳了普通人的脆弱，也让这份脆弱有处依托。

备考事业编时，零顶着巨大的压力，不断地掉发。有时，结束一天的学习后，她能在桌上找到四五十根头发。随着压力不断增大，她害怕在进出家门时碰见邻居，觉得每一次进出，都是在“向世界宣告我找不到工作”。缺乏安全空间的她常常躲在便利店里打热线，既不必担心个人隐私的泄露，也没有偶遇邻居时的心理负担，可以把自己的烦恼尽数说出。

被心理热线接线员帮助过的月亮一直想要感谢当时和她通话的范老师，遗憾的是无法找到感谢途径：“现在拨打的热线是没有反馈的地方的，碰到不好的接线员也没地方投诉。”她希望能建立热线的反馈机制，向优秀的接线员反馈好评，也方便对接线员的能力进行评分。回顾自己的热线体验，零则希望能加强热线接线员的专业性，改善热线接听的隔音条件，提高接线员的待遇。

来电者们对心理热线有自己的期待，接线员也有着自己的故事——周劭颉想做一名接线员的念头来源于她在中职艺术学校的工作经历。当时的她是学校的辅导员，和学生们关系很近。工作中，周劭颉发现不少学生有抑郁倾向，也遇见过很多次学生尝试自杀的情况。离职后，她了解到苏州市心理健康协会的“苏心爱聆”热线项目。过去辅导员的工作经历促使她报名项目，加入危机干预热线小组。

“很多人自残或者自杀，其实是在心底渴望得到爱。我们需要多多关心他，给他支持。看到别人跑得太累的时候，去拉他一把，也是莫大的帮助。”她呼吁大家多多关心身边的人，这是最小成本的自杀干预。

周劭颉如今已经离开了苏州市心理热线接听员的队伍，但是当她看到群聊中大家照常填写排班表，照常工作的消息，依然会感到欣慰与幸福。“我现在依然认为，这是世界上非常重要的一份工作。”

（应受访者要求，文中月亮、吖包、小比、零、天气安逸均为化名）

本文来自微信公众号：武大新视点 （ID：whuxinshidian），采访：刘馨潞、熊璇、吴雅琪、洪昕雨，撰文：洪昕雨，编辑：刘美言